РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ

2.1. В ИЦ предусмотрена следующая процедура рассмотрения жалоб (претензий), полученных от заявителей или других сторон в отношении процедур проведения испытаний продукции на соответствие требованиям нормативных правовых актов и любых других взаимосвязанных вопросов. ИЦ при вступлении с заявителями в договорные отношения предоставляет им возможность ознакомиться с порядком рассмотрения жалоб.

2.2. ИЦ рассматривает жалобы по следующим вопросам:

1) несоблюдение персоналом правил и методик проведения испытаний продукции на соответствие требованиям нормативных правовых актов;

2) нарушение персоналом ИЦ регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах и в документах системы менеджмента качества ИЦ;

3) любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между заказчиком и персоналом ИЦ.

2.3. Рассмотрение жалоб и принятие решений по жалобам (претензиям) осуществляет специалист, назначенный руководителем ИЦ. При необходимости для рассмотрения жалобы может создаваться Комиссия, которая назначается приказом Генерального директора ООО «НТЦ КОМТЕСТ». При назначении ответственного лица или комиссии для рассмотрения жалобы проводится анализ с целью обеспечения беспристрастности и исключения возможности привлечения к данному вопросу лиц, имеющих прямое отношение к полученной жалобе.

2.4. Устанавливается следующий порядок рассмотрения жалоб:

1) Директор по качеству регистрирует поступившую жалобу в журнале входящих документов и в журнале регистрации жалоб, претензий и апелляций, который ведется в электронном.

2) Директор ИЦ назначает ответственное лицо либо комиссию для рассмотрения жалобы.

3) Ответственное лицо либо комиссия оценивает обоснованность жалобы и, в случае признания её обоснованной, в срок до 2-х недель со дня получения жалобы принимает решение по данной жалобе. В ходе рассмотрения жалобы ответственное лицо поддерживает постоянную обратную связь на протяжении всей работы с жалобой и регулярно извещает лицо, направившее жалобу, об этапах ее рассмотрения. В случае если жалоба была признана необоснованной, лицу, направившему жалобу, предоставляется официальное письмо от имени ИЦ с информацией о причинах, которые послужили причиной для признания жалобы необоснованной.

4) Решение, принятое и оформленное ответственным лицом либо комиссией в 2-х экземплярах, утверждает Директор ИЦ.

5) Директор по качеству фиксирует решение в журнале исходящих документов и направляет один экземпляр решения заявителю или другому лицу, подавшему жалобу и вносит соответствующие записи в журнал.

6) В случае несогласия с решением по жалобе, заявитель может подать апелляцию.

2.5. Результаты рассмотрения жалоб в той или иной степени могут быть предъявлены третьим лицам по согласованию с предъявителем жалобы.

2.6. По результатам рассмотрения жалоб, в случае необходимости, осуществляются соответствующие корректирующие и предупреждающие действия и оценивается их результативность.

2.7. Контроль выполнения корректирующих и предупреждающих действий осуществляет Директор по качеству.

2.8. В ИЦ организуется хранение жалоб, претензий и апелляции, материалов по их разрешению, а также материалов по корректирующим и предупреждающим действиям и оценке их результативности.

РАССМОТРЕНИЕ АПЕЛЛЯЦИЙ

>

3.1. ИЦ при вступлении с заявителями в договорные отношения предоставляет им возможность ознакомиться с порядком рассмотрения апелляций.

3.2. ИЦ рассматривает апелляции по следующим вопросам:

1) отказ от проведения испытаний продукции с целью подтверждения соответствии продукции установленным требованиям;

2) проведение испытаний продукции на соответствие требованиям нормативных правовых актов, выполненных с нарушением установленных требований;

3) любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся проведения испытаний продукции на соответствие требованиям нормативных правовых актов.

3.3. Все апелляции, жалобы, претензии и другие разногласия фиксируются в журнале регистрации жалоб, претензий и апелляций.

3.4. Рассмотрение апелляций и принятие решений осуществляет специалист, назначенный Директором ИЦ. При необходимости для рассмотрения апелляции может создаваться Комиссия, которая назначается Приказом. При назначении ответственного лица или Комиссии для рассмотрения апелляции проводится анализ с целью обеспечения беспристрастности и исключения возможности привлечения к данному вопросу лиц, имеющих прямое отношение к полученной апелляции.

3.5. ИЦ хранит апелляции и материалы по их разрешению, а также материалы по корректирующим и предупреждающим действиям:

3.6. По результатам рассмотрения апелляций, в случае необходимости, осуществляются соответствующие корректирующие и предупреждающие действия и оценивается их результативность.

3.7. Контроль выполнения корректирующих и предупреждающих действий осуществляет Директор по качеству.

Генеральный директор

ООО «НТЦ КОМТЕСТ» Лобанов А.А.

Директор ИЦ

ООО «НТЦ КОМТЕСТ» Петрова Е.Н.